Zlepšenie starostlivosti zameranej na pacientov prejavovaním záujmu o ich celkové zdravie pomôže nezávislým očným špecialistom získať lojalitu pacientov a súťažiť s väčšími, a v mnohých prípadoch aj neosobnejšími poskytovateľmi starostlivosti.
Starostlivosť o pacientov a služby pacientom sú pre spoločnosť CooperVision tou najvyššou prioritou. Preto sme sa opýtali Dr. Mauricea Zadeha, akým spôsobom dôraz na pacientov priniesol úspech jeho praxi.
Holistická starostlivosť o pacientov odlišuje
Keď Dr. Zadeh začiatkom 90-tych rokov 20. storočia založil Family Eyecare of Roswell, čelil obrovskému tlaku zo strany veľkých reťazcov s diskontnými cenami (podobný problém predstavuje v súčasnosti online maloobchodný predaj). Vznikom organizácií HMO sa tento tlak ešte zvýšil v dôsledku priznávania nižšej náhrady škody a potreby vyššieho počtu zamestnancov na administratívnu prácu.
Dr. Zadeh sa rozhodol nepoužívať na boj s ohňom oheň, teda veľmi znížené ceny a neznáme obchodné modely. Namiesto toho sa rozhodol pre jednoduchú víziu – on i jeho zamestnanci sa začali riadiť mottom:
„Čo prospieva mojim pacientom, prospieva aj mojej praxi, a čo prospieva mojej praxi, prospieva aj mojim pacientom.“
Dr. Zadeh vedel, že musí miestnej komunite poskytnúť dôvod na to, aby pred čoraz vyšším počtom alternatív uprednostnili jeho služby. Najlepší dôvod, ktorý poznal, bol ukrytý v tomto motte. On i jeho zamestnanci každý deň v praxi napĺňajú svoj záväzok starať sa o zdravie pacientov i celej komunity.
„Čo prospieva mojim pacientom, prospieva aj mojej praxi, a čo prospieva mojej praxi, prospieva aj mojim pacientom.“
Starostlivosť o celé telo prináša uznanie
Záväzok starať sa viac než len o zrak najlepšie vystihuje príbeh jedného z pacientov Dr. Zadeha. „D. B.“* bol tridsiatnik, u ktorého sa zrazu rozvinula oslabujúca diplopia. Druhý očný lekár odporučil pacientovi D. B. návštevu neurológa. Nebol však poistený a všetky miestne neurologické ambulancie mali dlhý zoznam čakateľov na vyšetrenie. Táto možnosť teda neprichádzala do úvahy. Zariadenie Dr. Zadeha začalo zaujímať o zdravotný stav pacienta D. B. a usilovalo sa poskytnúť mu potrebnú starostlivosť, aj keď nebola alebo nemohla byť poskytnutá v zariadení Dr. Zadeha.
Dr. Zadeh a jeho personál poskytli pacientovi D. B. nalepovacie prizmy na korekciu dvojitého videnia, ktoré mu umožnili fungovať v práci. Potom sa usilovali nájsť neurológa, ktorý by ho vyšetril za nižšiu cenu. Zatiaľ čo Dr. Zadeh udržiaval práceschopnosť pacienta D. B. opakovanými úpravami prizmy, neurológovi sa podarilo diagnostikovať problém – myasthenia gravis. Pacient D. B. potreboval okamžitú liečbu, aby mu táto choroba nebránila vo vykonávaní povolania. Dr. Zadeh a jeho zamestnanci nepoľavili v úsilí. Našli zariadenie, ktoré bolo ochotné liečiť pacienta D. B. aj bez poistenia.
„Keď náš navštívi frustrovaný pacient, ktorý potrebuje pomoc, chopíme sa tejto výzvy a použijeme všetky dostupné prostriedky.“
Na príklade Dr. Zadeha vidíme, že takáto úroveň poskytovania služieb pacientom a individuálna starostlivosť nemusí byť vyhradená len pre všeobecných lekárov. Tento typ starostlivosti priniesol zariadeniu Family Eyecare of Roswell nielen úspech, ale aj vysoké uznanie miestnej komunity. Dr. Zadeha odlišuje od ostatných konkurenčných online a diskontných predajcov a pomohol mu stať sa jedným z najuznávanejších očných špecialistov v Georgii. V roku 2007 získal titul Georgijský optometrista roka.
* Iniciály boli zmenené s cieľom chrániť identitu pacienta.
