Oční špecialisti sa zaväzujú poskytovať svojim pacientom čo najlepšie služby. Len málo z nich však spravilo krok navyše ako doktor Steven Wilson z očného centra Wilson Eye Center vo Valdoste (Georgia), ktorý okrem iného pacientom prináša – doslovne – očnú starostlivosť a bojuje za ich práva na súde. Ako súčasť vlastného záväzku pomáhať očným špecialistom budovať ich praxe sa spoločnosť CooperVision opýtala Dr. Wilsona na jeho prístup k službám zákazníkom.
Zabezpečenie prístupu pacientov ku kvalitnej starostlivosti
Dr. Wilson v roku 2010 inicioval súdny spor. Chcel zamedziť postup poisťovní, ktoré od nezávislých lekárov požadovali, aby materiál vrátane kontaktných šošoviek odoberali z ich vlastných laboratórií. Dr. Wilson bojoval za právo poskytovať kompletné portfólio služieb svoje praxe všetkým svojim pacientom. Dlhé čakanie a byrokratické prieťahy, ktorým jeho pacienti čelili pri zaradení do systému poisťovne, boli pre jeho štandard poskytovaných služieb zákazníkom jednoducho neprijateľné. Najvyšší súd v Georgii svojím rozhodnutím presadil kľúčové časti súdneho sporu a Dr. Wilson mohol svojim pacientom poskytovať špičkové služby, ktoré oprávnene očakávali.
Poskytovanie služieb na miestnej úrovni zvyšuje viditeľnosť a buduje povedomie
Hájenie princípov na súde nie je jediným spôsobom, akým Dr. Wilson poskytuje služby zákazníkom. Jeho prax ich doslovne doručuje. Dr. Wilson hľadal spôsob, ako ukázať, že jednoduchý a rýchly prístup ku korekcii videnia je pre neho a jeho partnerov prioritou. Ako to vyriešil? Originálnou optickou doručovacou službou EyePOD (Personal Optical Delivery = osobná optická doručovacia služba). Služba EyePOD doručuje produkty a služby pacientom očného centra Wilson Eye Center kdekoľvek v rámci príslušného obvodu, pričom pacientov to nič nestojí.
„V priemere doručíme 140 až 170 dodávok za mesiac a intenzívne propagujeme túto službu,“ uvádza Dr. Wilson. „Chceme byť viditeľní a chceme, aby z toho pacienti profitovali.“
Dr. Wilson a jeho tím nepremrhali žiadnu príležitosť. Dokonca aj doručovacie vozidlo EyePOD je neprehliadnuteľné – nielen vďaka mihalniciam na svetlometoch. Toto nápadné vozidlo je bežným zjavom na cestách Valdosty a mobilnou pripomienkou, že očné centrum Wilson Eye Center robí niečo navyše, aby pacientom zaistilo pohodlie a servis.
„Chceme byť viditeľní.“
Reputácia je odmena
Dôraz na služby zákazníkom vrátane zaistenia servisu a prístupu čo najširšiemu okruhu pacientov je to, čím sa očné centrum Wilson Eye Center odlišuje od ostatných a je uznávaným príkladom pre očných špecialistov.
„Všetko je o službách pacientom,“ hovorí Dr. Wilson, „ale aj o vložení moci späť do rúk očných špecialistov, ktorí môžu svoje licencie zúročiť na maximum.“
Toto úsilie prinieslo doktorovi Wilsonovi dobrú reputáciu v celej krajine. Jeho úspech na súde v Georgii viedol k podobným zmenám v ďalších dvanástich štátoch. Pozvali ho, aby predniesol reč o dôležitých témach v tejto oblasti, ako sú náhrada škody a prístup pacientov k zdravotnej starostlivosti.
