Spotrebitelia na súčasnom trhu zdravotnej starostlivosti majú k dispozícii viac možností než kedykoľvek predtým. Pre očných špecialistov je preto jednou z najrozhodujúcejších otázok udržanie existujúcich pacientov v ich ordinácii.
Pritiahnutie nového pacienta môže vyžadovať až päťnásobne vyššie marketingové a iné obchodné náklady v porovnaní s nákladmi na udržanie existujúceho pacienta. Pričom zvýšenie miery udržania pacientov len o 5 % môže zväčšiť výnos zariadenia až o 75 %.1 Na zachovanie vysokej miery udržania pacientov musia oční špecialisti zostať v kontakte s pacientmi aj medzi jednotlivými návštevami zariadenia. Dva z najúčinnejších nástrojov na dosiahnutie tohto cieľa sú automatizácia a marketing.
Zjednodušenie plánovania
Automatizácia môže zvýšiť účinnosť a mieru angažovanosti v mnohých oblastiach vašej praxe, no začať samostatným plánovaním je rozhodne rozumný krok. Naplánovanie návštevy online trvá v priemere jednu minútu, zatiaľ čo naplánovanie prostredníctvom telefónu trvá osem minút.2 Ak svoj kalendár poskytnete online alebo vo forme aplikácie, svojim pacientom umožníte slobodne sa objednať na návštevu spôsobom, ktorý najlepšie vyhovuje ich aktívnemu životnému štýlu. Svojim zamestnancom zároveň poskytnete priestor, aby sa venovali iným činnostiam budovania praxe, napríklad vzdelávaniu pacientov o liekoch, predaju ďalších výrobkov – popri kupovanom výrobku (cross-sell) a zvyšovaniu hodnoty nákupu – predajom drahšieho výrobku toho istého typu (up-sell). Proces online rezervácie vám umožní míňať prostriedky na účinnejšie marketingové stratégie, vďaka ktorým budete pre svojich pacientov číslom jeden.
Riadenie vzťahov s pacientmi
Pri budovaní na základoch účinného automatického systému plánovania vám holistický program na riadenie vzťahov s pacientmi, ako je napríklad WebSystem3, pomôže premeniť bežný kontakt s pacientom, ako je napríklad pripomenutie termínu či kontrola, na cenné príležitosti vyjadrenia angažovanosti. Poskytne vám totiž okamžitý prehľad o vašej základni pacientov a jednoduché metódy na integrovanie relevantných kampaní, prieskumov a bulletinov. Napríklad správu s poďakovaním môžete premeniť na marketingovú príležitosť – zahrnutím prieskumu či vyzvaním pacienta, aby uverejnil recenziu na relevantnom webe či sociálnej sieti.
Komunikácia v súlade s preferenciami pacientov
E-mail môže byť skvelá platforma na zvyšovanie miery angažovanosti relevantnými spôsobmi. Oční špecialisti médium často podceňujú – slúži im len na zaznamenanie návštev pacientov a následných kontrol. Keď pacientom ponúknete edukačný materiál, napríklad najlepšie postupy pre zdravý zrak, a informácie o nových produktoch a akciách, môžete v ich očiach stúpnuť. S cieľom zaistiť čo najväčší dosah a najefektívnejšie využitie času by ste mali zvážiť použitie už hotových marketingových kampaní zacielených na pacientov, ktoré ponúkajú prispôsobiteľné šablóny a možnosť zacieliť na konkrétne skupiny pacientov.
1 Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs (Päť tipov pre podnikateľov, ako si udržať zákazníkov). K dispozícii na adrese www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Prístup: 12. júla 2016.
2 Accenture. Two-in-three patients will book medical appointments online in five years (O päť rokov sa budú dvaja z troch pacientov objednávať na lekárske vyšetrenie online), odhady spoločnosti Accenture. K dispozícii na adrese newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Prístup: 11. júla 2016.
